• Katarina Hjertstedt

Tre uttryck fick jag med mig i bagaget när jag lämnade Valtech Day!

Uppdaterad: 2 aug 2019

- Service Design

- Vi är aldrig så starka som när vi tänker själva


- Börja skapa ”kundnytta” för att skapa ”affärsnytta”


Först vill jag bara säga att Valtech Day var en mycket innehållsrik dag med många spännande talare. Innehållet kändes väl genomtänkt med såväl externa talare som interna ”Valtech-talare”. Inslag av egna anektoder och erfarenheter satte förstås en extra krydda i berättelserna.


Service Design

Service Design var ett återkommande begrepp hos flera talare varvat med andra inslag såsom vikten av att fatta det rätta beslutet, innehållsmarknadsföring och utmaningar med smarta tjänster.


Service Design, vad betyder då det?

Johannes Bäckström, Service Designer på Valtech, inledde sitt pass med att berätta om en större blomlåda han hade beställt via nätet. På den aktuella webbplatsen lovade man att produkten skulle levereras ända fram till dörren inom x antal dagar. DHL stod för leveransen och Johannes kunde följa produktens färd genom landet. Allting gott so far, men sedan uppstod en mängd olika problem med själva leveransen fram till dörren. Det slutade med att han själv fick bära produkten från en busshållplats i närheten av sin lägenhet.


Johannes blev förstås INTE nöjd.

Vad har då det här med Service Design att göra? Jo, Service Design handlar om hela kundupplevelsen. Som kund ska du uppleva hela processen från det att du beställer till dess att du har produkten i din hand som mycket tillfredsställande. Ingenstans på vägen och under hela processen ska du bli besviken.


Hur designar man en sådan service?

Johannes och hans medtalare Ellen Blanck (även hon Service Designer på Valtech) avslöjade några steg:


1. Förstå alla kontaktpunkter med kunden ( till exempel kontakten med supporten)


2. Hur fungerar kontaktpunkterna idag? (här behöver du få riktiga kundupplevelser från ”golvet”)


3. Strukturera den information du har fått


4. Kommunicera en ”kundresekarta”, det vill säga en karta över kundupplevelsen för kunden


5. Innovationsworkshop med olika delar ur organisationen (skapa en gemensam förståelse)


6. Feedback. ”Fail Fast”, det vill säga ta fram prototyper och börja testa tidigt.


Personligen kan jag inte låta bli att fundera över hur dessa sex steg skulle kunna appliceras i vår värld på Symbrio. Jag får fundera på det och återkomma i ett framtida blogginlägg.

Vi är aldrig så starka som när vi tänker själva


Ari Riabacke, min absoluta favorit från Valtech Day, inledde dagen med en fantastisk talar-prestation. Han var kunnig, insiktfull och framförallt rolig.


Hans budskap var: fatta alltid beslut baserat på processer, inte analyser. Och vad menar han med det egentligen?


Bland annat så skaffar vi oss alldeles för mycket information inför ett beslut. Enligt honom räcker hälften av den informationen för att fatta ett lika bra (eller dåligt) beslut. Vi känner oss bara säkrare.


Han drog några privata exempel där ett besök på pizzerian med familjen beskrevs. Alla utom han tittade noga i menyn medan han själv inte ens rörde vid den. När kyparen kom och det var dags för beställning sa han frankt: ”nr 9”.


Ett annat exempel var den där han spelade Fia-med-knuff med yngsta barnet. Reglerna var oklara men de hade jätteroligt och skrattade mycket. När det äldre syskonet dök upp och ville vara med ville hen förstås följa de vedertagna reglerna. Det blev bråk och irritation.


Vad ville Ari förmedla?

Jo, vi människor är inte programmerade för att tänka nytt, att tänka divergent. Vi är programmerade för att tänka som vi alltid har gjort, det vill säga att stanna kvar i trygghetsvaggan.

Skapa kundnytta för att kunna skapa affärsnytta


Till sista vill jag bara nämna ”skapa kundnytta för att kunna skapa affärsnytta”, det vill säga utgå alltid från kunden och gör allt för att förstå hur kunden tänker. Kämpa inte emot de nya trenderna eller signalerna du känner runt omkring dig. Häng med istället!


Jag rekommenderar varmt valtechday.se där förhoppningsvis en video från Valtech-dagen kommer att finnas tillgäng inom kort. Om du inte orkar lyssna på alla föreläsare så lyssna åtminstone på Ari Riabacke. Jag lovar, det är underhållning på hög nivå!


/Katarina Hjertstedt

2 visningar

OM OSS

Symbrio AB är ett IT-bolag som utvecklar ett eget molnbaserat inköps- och fakturahanteringssystem.

 

Symbrio verkar främst inom bygg- och installationsbranschen!

 

Gå gärna in och läs på Symbloggen.se

SYMBRIO AB

Östgötagatan 12

116 25 STOCKHOLM

Tfn +46 (0)8 20 49 50

  • Symbrio-på-Instagram_gr
  • Symbrio-på-Youtube_gr
  • Symbrio-på-LinkedIn_gr
  • Symbrio-på-Facebook_gr

© Symbrio AB